Give the people control and we will use it

Tijdens het eerste college van Marco Derksen werd het boek 'What Would Google Do?' aangeraden.
In het eerste hoofdstuk van dit boek draait het om de opkomst van blogs en wat dit betekent voor bedrijven. Aan de hand van een case over Dell laat Jeff Jarvis zien dat het heel belangrijk is om goed om te gaan met kritiek op blogs. Jarvis geeft daarbij vier adviezen:

1. Lees blogs. Bedrijven spenderen een fortuin aan consumentenonderzoek en focusgroepen om erachter te komen wat mensen denken. Op blogs kan je deze informatie gratis krijgen.


2. Praat met je klanten. Veel bedrijven hanteren een 'look-don't-touch policy' als het gaat om blogs. In feite negeren zij hun klanten. Bloggers geven genoeg om jouw producten om erover te praten. Het minste wat je kan doen is met hen in gesprek gaan.
   Ga nog een stap verder: vraag je klanten wat zij vinden dat je zou moeten doen. Dit stelt je in staat om betere producten te maken, die meer aan de wensen van de klanten voldoen.


3. Blog. Niet omdat het cool is ten opzichte van je kinderen, maar omdat het laat zien dat je een open organisatie bent, die niet bang is.


4. Als er problemen spelen in je bedrijf, wees daar dan op je blog open over. Geef toe dat er een probleem is en laat de bezoekers zien hoe je van plan bent dit probleem op te lossen en de kwaliteit te verbeteren.

Nu zie ik hiervan de toepassingsmogelijkheden in de praktijk zeker wel. Vooral bij organisaties die te maken hebben met ontevreden klanten kunnen zogenaamde webcareteams online bijdragen aan betere klanttevredenheid en daarmee gelijk een positieve bijdrage leveren aan de reputatie of reputatieschade beperken/voorkomen.

Maar hoe ga je om met discussies die je eigenlijk niet kan winnen? Hoe ga je om met ex-medewerkers die een (negatief) boekje opendoen nadat ze bijvoorbeeld bij een reorganisatie hun baan zijn kwijtgeraakt? Of met actievoerders, die van mening zijn dat de bedrijfsvoering van jouw bedrijf niet door de bocht kan? Gaan hier de door Jarvis opgestelde vier adviezen (en dan met name het tweede advies) ook op? Moet je wel met deze mensen in discussie gaan of geldt hier eerder 'pick your battles'.

Director Corporate Communications van UPC, Ronald van de Aart, geeft, in een reactie op een artikel van Communicatie Online, aan dat zij bewust niet reageren op meningen, ervaringen van weleer of vage insinuaties.

Jaap Favier van marktonderzoeksbureau Forrester vindt het niet reageren op online klachten in ieder geval niet bespreekbaar. "Bedrijven vergeten", zegt Favier, "dat de discussies over hun producten sowieso plaatsvinden". Of ze daar zelf nu wel of niet aan meedoen. Favier: "Bedrijven hebben niets meer te kiezen. Alleen weten ze dat nog niet."

Volgens mij ligt mijn mening hier ergens tussen in. Niet reageren, de blogger negeren, lijkt me niet handig. Je hebt geen stem in de discussie en je loopt zeker kans dat dit imagoschade voor het bedrijf gaat opleveren. Waar vroeger een negatieve stem enkel door vrienden, familie en kennissen van de klager werd gehoord (wat eigenlijk al erg genoeg is), kan de klager nu 'de hele wereld' bereiken. Hier moet je als bedrijf zeker van doordrongen zijn. Maar hoe je nu precies moet omgaan met ongefundeerde discussies... Ik ben er nog niet uit.

Wat vind jij? Hoe gaan jullie om met dergelijke discussies binnen jullie bedrijf? Is er binnen jullie bedrijf überhaupt een policy op dit gebied aanwezig? Ik ben hier erg benieuwd naar!